歯科医院の AI 電話受付とは｜できること・人に任せること

歯科医院の AI 電話受付は、患者さまからの電話に AI が音声で応対し、空きの確認や予約・変更・取り消しを受け持つ仕組みです。 任せやすいのは、定期検診の予約や予約の変更のように、決まった手順で終わる電話です。 急な痛みの相談や、判断が要る電話は人が受けます。この記事では、その分け方と、始める前に決めることを整理します。

AI 電話受付の仕組み

AI 電話受付は、おおまかに次の流れで動きます。

1. 患者さまが医院の電話番号に電話をかける。
2. AI が音声で応対し、用件（予約・変更・取り消しなど）を聞き取る。
3. 予約表の空きを確かめ、患者さまと日時を決める。
4. 決まった予約を予約表に入れる。
5. AI では対応できない用件は、人に引き継ぐか、折り返しの案内をする。

大事なのは 3 と 4 です。AI が予約表を直接見て空きを確かめ、そのまま予約を入れられるかどうかで、受付の手間の減り方が変わります。電話の内容をメモにするだけの仕組みだと、受付があとで予約表に入れ直す手間が残ります。

任せやすい電話・人が受ける電話

電話の種類	AI に任せやすいか	理由
定期検診・クリーニングの予約	任せやすい	所要時間と枠が決まっている
予約の変更・取り消し	任せやすい	本人の予約を探して動かすだけ
予約の日時の確認	任せやすい	予約表を読み上げるだけ
診療時間・休診日の問い合わせ	任せやすい	決まった答えがある
急な痛み・腫れ・出血	人が受ける	症状を聞いて判断が要る
初診で症状が複雑	人が受ける	処置と時間の見立てが要る
治療内容・費用の相談	人が受ける	説明と判断が要る
苦情・ご意見	人が受ける	気持ちに寄り添う対応が要る

「AI が受ける範囲」を最初に決めておくことが、いちばん大事です。範囲を広げすぎると、患者さまが望む答えにたどり着けず、かえって不満につながります。

急患の電話の扱い

歯科では、急な痛みや腫れ、外傷の電話があります。AI 電話受付を使う場合も、こうした電話は人につなぐか、すぐに医院から折り返す流れにします。

• 「痛み」「腫れ」「血が止まらない」など、急ぎの言葉が出たら人に引き継ぐ
• 診療時間外なら、医院の方針に沿った案内（翌日の受付時間、近くの休日歯科診療所など）を伝える
• 顔が大きく腫れて息苦しいなど、命にかかわるおそれがあるときは、119 番を案内する

救急車を呼ぶべきか迷ったときに相談できる窓口として、消防庁の「救急安心センター事業（#7119）」があります。実施していない地域もあるので、医院の地域で使えるかを確かめてから案内に入れます。

AI 電話受付で変わる受付の仕事

AI が電話の一部を受けると、受付の仕事は次のように変わります。

これまで	AI 電話受付を使うと
鳴るたびに電話を取る	人が受けるべき電話だけを取る
電話しながら空きを探す	AI が入れた予約を予約表で確かめる
診療時間外は留守番電話	時間外も予約・変更を受けられる
折り返しの電話をまとめてかける	折り返しが要る電話だけを確かめる

受付が電話から離れる時間が増えると、目の前の患者さまの会計や案内に集中できます。

個人情報の扱い

AI 電話受付では、患者さまの名前や電話番号、予約の内容を AI のサービスが扱います。医院が個人データの扱いを外部に任せる場合は、任せた先で安全管理が図られるよう、必要で適切な監督をしなければなりません（個人情報の保護に関する法律 第 25 条）。 医療機関向けには、厚生労働省の「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」もあります。導入を検討するときは、次の点を提供する会社に確かめます。

• 通話の録音や文字起こしを残すか、残すならどこにどれだけの期間か
• 患者さまの情報を、AI の学習など予約以外の目的に使わないか
• 誰がどの情報を見られるか（医院のスタッフ・提供する会社）
• 問題が起きたときの連絡の流れ

電話の最初に「AI が応対します」と伝える設計にすると、患者さまも安心して話せます。

始める前に決めること

1. AI が受ける用件：予約・変更・取り消し・確認のどれを任せるか。
2. AI が予約できる処置と枠：Web 予約と同じく、所要時間がはっきりした処置から始める。
3. 人に引き継ぐ条件：急ぎの言葉、聞き取れないとき、患者さまが人と話したいと言ったとき。
4. 本人確認の方法：予約の確認・変更・取り消しの前に、何で本人と確かめるか。電話番号は家族などがかけてくることもあるため、患者さまを探すためだけに使い、本人確認は診察券番号で行うと決めておくと安心です。診察券番号が分からない方には、スタッフが折り返すようにします。
5. 診療時間外の案内：急患のときにどこへ案内するか。
6. 患者さまへの知らせ方：院内の掲示、ホームページ、診察券。

試すときは、スタッフが患者さまの役になって何度も電話をかけ、言い間違いや聞き間違いのときの動きを確かめます。

留守番電話・電話の転送との違い

電話を受ける仕組みには、AI 電話受付のほかにも方法があります。

方法	できること	残る手間
留守番電話	用件を録音してもらう	聞き直して折り返し、予約を入れる
電話代行（人）	用件を聞いてメモにする	メモを見て予約を入れる、折り返す
転送	院長やスタッフの携帯で受ける	診療中は取れない
AI 電話受付	空きを確かめて予約・変更・取り消しまで受ける	人が受けるべき電話の対応

どれがよいかは、電話の中身によります。急ぎの相談が多い医院と、定期検診の予約が多い医院では、向いている仕組みが違います。

試すときの確認リスト

• 診察券番号を言い間違えたときに、聞き直してくれるか
• 希望の日時が埋まっているとき、近い空きを案内できるか
• 「人と話したい」と言ったときの動き
• 予約が入ったあと、予約表に正しく入っているか
• 通話の内容を、あとから受付で確かめられるか

まとめ

• AI 電話受付は、空きの確認から予約・変更・取り消しまでを受け持つ仕組み
• 任せるのは決まった手順で終わる電話、急患や相談は人が受ける
• 個人情報の扱いと委託先の監督を、導入の前に確かめる
• 受ける用件、引き継ぐ条件、本人確認の方法を先に決めて試す

よくある質問

ご高齢の患者さまは、AI と話せますか？

話しかけ方や聞き取りの精度は、サービスによって違います。ゆっくり話す、言い直すといった場面を実際に試し、うまくいかないときに人へ引き継げるかを確かめておくと安心です。

AI 電話受付を入れたら、受付の人数を減らせますか？

電話の一部を任せられても、来院の受付、会計、急患の判断など、人がする仕事は残ります。減った電話の時間を、患者さまへの案内や院内の仕事に回す考え方が現実的です。

いまの電話番号のまま使えますか？

サービスによって、新しい番号を用意する形と、いまの番号から転送する形があります。番号の扱いは、提供する会社に確かめてください。

AI が聞き間違えて、違う予約を入れることはありませんか？

聞き間違いが起きる可能性はあります。予約を確定する前に、日時と内容を読み上げて患者さまに確かめる流れになっているか、入った予約を受付があとから確かめられるかを、試すときに確認します。

診療時間外の電話も、AI に受けてもらえますか？

時間外の予約・変更の受け付けは、AI 電話受付が役に立つ場面です。ただし、時間外の急な痛みの相談には答えられないので、急患の案内先を決めておきます。

AIリザーブ 歯科でできること

AIリザーブ 歯科の AI 電話受付は、準備中です。医院専用の 050 番号に患者さまが電話をかけると AI が応対し、空きの確認から予約・変更・取り消しまでを受け持ち、入った予約は予約表に入る形を予定しています。番号のお申し込みの受付開始まで、お待ちください。いまは、受付・Web 予約・待合のタブレットから入った予約を、ユニットごとの予約表にまとめて使えます。